4月9日，省消保委公布了今年一季度消费投诉及舆情热点情况。数据显示，一季度全省消保委系统受理投诉51464件，接待消费者来访和咨询7.72万人次，投诉数据同比下降1.73%，为消费者挽回经济损失超3800万元。消费舆情监测方面，一季度全省相关消费类维权舆情信息971866条，与去年同期相比增长45.7%。从分布领域来看，食品、汽车、黄金、养生、文娱等行业或领域舆论关注度高。智能家居“伪智能”、旅游消费体验落差大、直播带货市场乱象难除和“谷圈”消费日趋低龄化等成为舆情热点。
智能家居暗藏“伪智能”陷阱
当前，智能家居设备走进千家万户，在为人们生活提供便利的同时，也催生了一些新问题。省消保委一季度收到有关智能家电家居消费相关投诉545件，监测相关消费维权舆情信息共计8560条，相关问题主要集中在部分智能产品存在隐私泄露风险、一些网红智能家电质量问题备受诟病、智能家电控制APP存在广告植入过多等问题，以及部分商家过分夸大产品性能几方面。
2023年11月21日，消费者王先生购买了一台扫地机器人，使用时发现扫地机器人问题不断，一年后送官方维修点进行维修，但维修后依然存在噪声大的情况，遂于今年1月9日投诉至苏州市吴中区消保委。吴中区消保委介入后积极与商家联系进行协商，最终妥善解决消费者诉求，双方达成调解协议。
省消保委认为，当前，智能家电家居市场释放出巨大消费潜力，然而如何推动行业行稳致远，还需要各方共同努力。对此，建议商家提升技术水平、优化算法，严格依照法律法规处理数据，保障消费者隐私和数据安全；避免过度广告植入，简化智能控制APP的界面设计和操作流程，降低消费者的学习成本；行业内部可倡导各企业智能家居互联互通，实现兼容，便利消费者使用需求。消费者应选择正规渠道购买口碑良好、有严格产品审核和售后保障的产品，仔细设置智能设备获取信息的权限，对不确定的产品和服务要先详细了解后再决定是否消费。
旅游消费体验落差大
今年以来，江苏各地旅游市场实现“开门红”，然而旺季时运力供给不足的矛盾也更加凸显，经营者服务及消费者满意度也亟待质的提升。一季度江苏省消保委系统共受理旅游消费相关投诉1661件，监测相关消费维权舆情信息共计183906条。相关投诉问题集中为部分景区运力不足引发供需失衡、部分酒店宾馆住宿体验感不佳、部分景区服务质量不高几个方面。
今年农历正月初二，江苏消费者刘女士通过某平台预订了位于大理的一家客栈，平台上的宣传图片显示该客栈干净整洁。然而当刘女士入住后发现，酒店的房型、卫生等情况与宣传图片完全不符。她要求退房，却被酒店以超过最晚退房时间为由拒绝，并被告知需支付80%的高额违约金。
省消保委认为，旅游市场的持久良性发展需要群策群力。景区可以通过大数据技术手段合理安排可接待容量和交通运力，并及时发布相关信息引导游客错峰出行；建立完善的应急管理预案，保障游客人身安全。宾馆民宿等经营者应当定期对住宿设施进行维护，保持客房清洁和设施的正常运行，及时解决游客合理诉求。建议消费者根据人流量合理安排行程，并增强安全意识，遭遇纠纷时及时与商家进行沟通，保存相关照片等凭证方便维权。
直播带货乱象待解
一季度，省消保委接到直播带货相关投诉共计612件；监测相关消费维权舆情共计94119条。相关投诉问题集中为部分商家通过刷单和数据造假误导消费者、产品质量与直播间货不对板、售后服务缺失造成消费者维权难以及功效类产品虚假宣传问题突出几个方面，不仅破坏了直播带货的健康生态，也影响了消费者的购物体验。
消费者徐女士在某平台直播间购买了一件羽绒服，收到货时发现羽绒服的衣领存在严重的出毛情况，无法正常穿着，遂联系商家要求退货退款，但商家表示拒绝。2月11日，徐女士将商家投诉至淮安市淮安区消协寻求帮助，消协工作人员积极联系商家进行协商，最终达成调解协议。
针对直播带货领域上述问题，省消保委认为，平台应当严抓入驻关，加强对直播形式和内容的监测和管理，明示并畅通投诉处理渠道，及时介入敦促商家处理消费者投诉诉求。商家及主播等应当自觉维护公平竞争的市场环境，严谨选品，并及时处理消费者的合理投诉和退换货请求。消费者在购物时要选择管理规范信誉良好的直播平台和商家进行消费，并妥善保管如直播截图、订单截图、聊天记录等消费凭证，以便在发生纠纷时作为维权依据。
“谷圈”消费日趋低龄化
当下，随着各种动画电影的热映，以吧唧、色纸等产品为代表的“谷子经济”再度升温，并向中小学生群体快速渗透。然而，随着“谷子经济”低龄化消费趋势日渐凸显，一边是Z世代、未成年人“吃谷”的热情，一边是真假难辨、盲目消费的乱象，引发了家长和社会的广泛担忧。舆情数据显示，一季度全省“谷圈”消费维权舆情信息共计9660条。部分商家通过预售、限量等方式进行饥饿营销，导致部分“谷子”商品价格远超其实际价值，有的甚至在二手平台被炒至天价，造成部分不理性的消费者尤其是金钱观念尚不够成熟的未成年人冲动消费。一些不法分子瞅准了未成年人对“谷子”的热爱和急切消费的心理，在社交平台上发布假消息，用低价出售或转让稀有“谷子”的噱头，诱骗未成年人转账交易。在限量发售催生的消费焦虑下，未成年人群体中“吃谷”“晒谷”的攀比现象蔓延，对青少年的心理健康产生负面影响。
对此，省消保委认为，相关经营者要加强行业自律。平台要及时清理诱导冲动消费、网络诈骗等相关信息。广大家长和学校应加强教育引导，帮助孩子树立理性消费观、娱乐观，杜绝冲动消费，避免盲目攀比，同时提高孩子对诈骗手段的警惕意识，增强自我保护能力。
江苏经济报记者 周凯航
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